Voittavan verkkokaupan 5 kulmakiveä

Kauppa se on joka kannattaa – siis olettaen että kauppa käy! Matematiikka verkkokaupan asiakaskokemuksen takana on lopulta hyvin yksinkertaista: mitä helpompaa asiointi on, sitä parempi on myös verkkokaupan konversioprosentti. Mitkä ovat käyttäjäystävällisen verkkokaupan peruspilarit?

 

1. Sujuva mobiilikäyttökokemus

Mobiiliostaminen kasvaa jatkuvasti etenkin kuluttajille suunnatussa verkkokaupassa: maailmanlaajuisesti jopa 70 % kaikesta verkkokaupasta arvellaan tapahtuvan mobiilissa vuoden 2018 loppuun mennessä. Mobiilishoppailijan ostokokemuksen sujuvuuteen vaikuttavat mm. seuraavat asiat:

  • Onko ostoskoria helppo käyttää mobiilissa?
  • Ovatko navigointi ja haku suunniteltu mobiiliystävällisiksi?
  • Onko tuotevideot ja -kuvat suunniteltu mobiili edellä?
  • Onko mobiilisivusto visuaalisesti selkeä eikä ahdettu liian täyteen ominaisuuksia?
  • Onko sivun toiminnallisuuksia helppo käyttää pieneltä kosketusnäytöllä?

2. Helppo sivunavigaatio ja hyvät hakuominaisuudet

Verkkokaupan perimmäinen tavoite on johdatella sivukävijä klikkaamaan tuote ostoskoriin ja siitä edelleen kassalle. Hakuominaisuuden monipuolisuus ja tarkoituksenmukaisuus nousevat sitä tärkeämmäksi, mitä laajempi valikoima verkkokaupassa on. Käyttökokemusta voi parantaa ottamalla huomioon mm. seuraavat asiat:

  • Onko navigaatio selkeä ja saako sivukävijä helposti hyvän kokonaiskuvan tarjoomasta?
  • Onko tuotehaun käyttö helppoa ja intuitiivista, vai joutuuko asiakas näkemään ylimääräistä vaivaa sen eteen, että löytää haluamansa tuotteet verkkokaupasta?
  • Noudattaako tuotehaku verkkokaupan ja toimialan parhaita käytäntöjä?
  • Palauttaako hakutoiminnallisuus järkeviä tuloksia hakutavasta riippumatta? Esimerkiksi automaattinen täydennys helpottaa tuotteiden etsimistä ja säästää näin asiakkaan aikaa.

3. Ajantasaiset ja kattavat tuotetiedot

Verkkokauppiaan paras valttikortti on tuotetietojen tarkkuus, sillä verkossa ostaja ei voi arvioida tuotetta itse ennen ostopäätöstä. Mitä paremmin ostopäätöstä pystyy tukemaan, sitä vähemmän tulee virhearvioita – sekä kalliita ja turhauttavia tuotepalautuksia. Ostamisen kipukohtia voi pyrkiä välttämään esimerkiksi seuraavilla asioilla:

  • Ovatko tuotekuvaukset perusteellisia ja käyttäjälähtöisiä? Nyrkkisääntönä voi pitää sitä, että verkkokaupan tuotetietojen tulisi yltää samaan kuin kivijalkakaupan huippumyyjän.
  • Tarjoavatko tuotekuvat ja -videot (tai esim. erilaiset lisätyn todellisuuden ratkaisut) lisätietoa tuotteen tai palvelun niistä ominaisuuksista, joita on vaikea kuvata sanallisesti?

4. Vaivaton ja turvallinen ostotapahtuma

Verkkokaupan kriittisin hetki on aina itse ostotapahtuma: pienikin odottamaton häiriötekijä tai ikävä yllätys voi johtaa ostoskorin hylkäämiseen. Siksi ainakin seuraavat asiat kannattaa ottaa huomioon mahdollisuuksien mukaan:

  • Latautuuko verkkosivu tarpeeksi nopeasti?
  • Tuleeko maksuvaiheessa yllättäviä lisäkustannuksia (kuten toimitus- ja käsittelykuluja), vai onko ne ilmoitettu etukäteen?
  • Onko verkkokaupassa mahdollisuus asioida ja tehdä tilaus ilman tilin luomista?
  • Ovatko toimitus- ja maksuvaihtoehdot selkeät, tarpeeksi kattavat ja turvalliset ja onko niistä kerrottu luottamusta herättävästi?
  • Onko asiakkaalla mahdollisuus lisätä ja poistaa tuotteita helposti vielä ostoskorinäkymässä?
  • Onko asiakkaalla mahdollisuus seurata omaa tilausta ja kontaktoida tarvittaessa asiakaspalvelua vaivattomasti ostotapahtuman jälkeen?

5. Maksuton ja helppo palautus

Vaivaton palautus on varsinkin monelle kuluttajalle yksi ostospäätöksen kynnyskysymyksistä, ja verkkokauppiaalle puolestaan hyvä mahdollisuus erottautua positiivisesti. Lyhyellä tähtäimellä maksuton palautus voi tuoda kustannuksia, mutta pitkällä tähtäimellä sitouttaa asiakkaita tehokkaasti. Huomioon kannattaa ottaa ainakin nämä asiat:

  • Onko palautus ilmainen ja asiakkaalle mahdollisimman vaivaton?
  • Onko palautus maksuton?
  • Ovatko toimitus- ja palautusehdot ymmärrettävät ja yksiselitteiset? Onko ne helppo löytää verkkosivulta?

 

Lataa opas ja lue lisää voittavan verkkokaupan kulmakivistä ja trendeistä!

 

Asiakkaiden muuttuneet kulutustottumukset asettavat verkkokaupalle uudenlaisia vaatimuksia.

Hyvä asiakaskokemus ennustaa verkkokaupalle korkeampaa konversioprosenttia, suurempaa keskiostosta ja parempaa asiakasuskollisuutta.

Verkkokaupan trendit vuonna 2018 lähtevät asiakaskeskeisestä ajattelusta. Nyt korostuvat kaikkikanavaisuus ja käyttökokemus sekä asiakaspalvelun ja markkinointisisältöjen saavutettavuus.