Verkkokaupan 5 trendiä vuodelle 2018

Miltä näyttää verkkokauppa Suomessa ja maailmalla vuonna 2018? Suomesta verkkokaupan menestystarinoita löytyy toistaiseksi vielä vähän, jos vertaa muihin Pohjoismaihin tai varsinkaan verkkokaupan suurvaltoihin Kiinaan tai USA:an.

Murros tekee kuitenkin tuloaan myös kotimaahan, ja vuonna 2018 verkkokaupan trendit lähtevät jo lähes poikkeuksetta asiakaskeskeisestä ajattelusta. Nyt korostuvat mm. monikanavainen asiakaskokemus, markkinointisisältöjen ja asiakaspalvelun tuominen sinne missä kuluttaja on jo valmiiksi, sekä tietenkin vaivaton ja miellyttävä käyttökokemus.

 

1. Todellinen kaikkikanavaisuus nostaa viimein päätään

Kaikkikanavaisuus eli omnichannel on ollut verkkokauppiaiden huulilla jo vuosia, mutta vasta aivan viime aikoina asiakasdataa on ollut käytännössä mahdollista kerätä, analysoida ja hyödyntää tehokkaasti ja jopa ajantasaisesti eri digitaalisissa ja fyysisissä kohtaamispisteissä.

Perinteinen verkkokauppa vs. kivijalkakauppa -jaottelu elää nyt viimeisiä hetkiään. Jatkossa verkkokauppa laajenee kivijalan lisäksi myös verkkokauppa-alustan ulkopuolelle. Kaupankäynti sosiaalisen median alustoilla ja pikaviestimissä kasvaa, ja esimerkiksi Facebook Messenger tarjoaa keskustelulliselle chatbot-kaupankäynnille jo nyt oivan alustan, sillä se tuo verkkokaupan sosiaaliseen mediaan – siis sinne, missä kuluttajat jo valmiiksi ovat.

 

2. Monikanavaisuuden mittaaminen helpottuu

Perinteisen verkkokaupan ROI:ta on helppo seurata, mutta kulutustottumusten muutokset ja kaikkikanavaisuuden nousu vaikeuttavat asiakkaan matkan ja markkinoinnin vaikuttavuuden seuraamista.

Eräs kasvava kuluttajatrendi on webrooming, eli se, että tuotteisiin tutustutaan ja hintoja vertaillaan verkossa, mutta ostokset tehdään loppujen lopuksi kivijalkamyymälässä.

Jatkossa myös asiakkaan käyttäytymistä eri kanavien välillä on mahdollista seurata yhä tehokkaammin. Tätä ns. ROPO-suhdetta (Research Online, Purchase Offline) seurataan jo nyt yhdistelemällä ja analysoimalla esimerkiksi verkkosivuilta, sosiaalisesta mediasta ja mobiililaitteista kerättyjä asiakas-, käyttäytymis- ja paikannustietoja sekä ERP-, CRM- ja POS-dataa. Näin saadaan selville esimerkiksi se, mitkä digitaaliset markkinointitoimenpiteet ovat kaikkein tehokkaimpia kivijalkakauppaan ohjaamisessa.

Moni verkossa aloittanut yritys on myöhemmin laajentanut digikanavien lisäksi myös kivijalkaan huomattuaan tarpeen kuluttajien kokonaisvaltaiselle palvelemiselle. Kivijalkamyymälöiden lisäksi yleistyvät jatkossa myös erilaiset showroomit ja pop up -kaupat.

 

3. Mobiilimaksamisesta tulee vakio

Maailmanlaajuisesti jopa 70 % kaikesta verkkokaupasta arvellaan tapahtuvan mobiilissa vuoden 2018 loppuun mennessä.

Samalla kun mobiilishoppailu yleistyy, lisääntyvät myös mobiilimaksutavat, kuten sormenjälki- ja kasvojentunnistus, one-click -maksut sekä yritysten omat maksusovellukset. Mobiilimaksamisen yleistyminen tuo uusia liiketoimintamahdollisuuksia myös perinteisen verkkokaupan ulkopuolelle: esimerkiksi USA:ssa vuonna 2017 kahvilaketju Starbucksin kaikista tilauksista jopa 30 % tehtiin mobiilisovelluksen kautta.

 

4. AR & VR parantavat ostokokemusta

Mikäpä sen käytännöllisempää kuin tuotteen kokeileminen kivijalkakaupassa ennen ostopäätöstä? Tietenkin tuotteen kokeileminen kotona!

Tutkimuksen mukaan jopa 61 % kuluttajista suosisi verkkokauppaa, joka tarjoaa AR -mahdollisuuden. Eikä ihmekään, sillä lisätyn todellisuuden ja virtuaalitodellisuuden sovellusten avulla kuluttaja säästyy aikaavievältä tilaus- ja palautusrumbalta, jolloin myös verkkokauppias säästää kustannuksissa.

AR- ja VR-palvelut toimivat ostoprosessissa tuote- ja demovideoiden tavoin: ne täydentävät ja visualisoivat tuotetietoja ja edesauttavat näin ostopäätöksen syntymistä. Sisustustuotteita valmistava Houzzin mukaan sen asiakkaat ostivat tuotteita 11 kertaa todennäköisemmin käytettyään yrityksen AR-sovellusta, jonka avulla sisustustuotteita pystyy mallaamaan omaan kotiinsa. Myös huonekalujätti IKEA tarjoaa asiakkailleen vastaavaa palvelua.

 

5. Tekoäly personoi asiakaskokemuksen

Voiko verkkokauppa koskaan saavuttaa kivijalkakaupan henkilökohtaista palvelua? Kyllä voi, jos tekoälyltä kysytään!

Gartnerin tutkimuksen mukaan vuonna 2020 tekoälyä käytetään vähintään 60 % yrityksissä verkkokaupassa ja vähintään 30 % verkkokaupan liikevaihdon kasvusta tulee AI-teknologioiden avulla.

Tekoälyn edut vähittäiskaupassa ovat kiistattomat: se mahdollistaa suurten asiakas- ja käyttäytymisdatamäärien tehokkaan käsittelyn sekä entistä tarkemman asiakassegmentoinnin ja personoinnin. Kun asiakasdatan analysointi pystytään automatisoimaan, se myös vapauttaa ihmiskäsipareja manuaalisesta työstä, tehostaa datan käsittelyä ja auttaa esimerkiksi markkinointiviestien ja tuotesuositusten entistä tarkemmassa kohdentamista.

Oppiva tekoäly mahdollistaa siis kivijalkamyymälästä tutun henkilökohtaisen tuntuisen palvelun myös verkkokaupassa. Kun asiakasdata vielä siirtyy tehokkaasti ja reaaliaikaisesti eri järjestelmien välillä, tekoälyn mukanaan tuomat hyödyt ulottuvat verkkokaupan lisäksi myös muihin digitaalisiin ja fyysisiin kohtaamispisteisiin.

Lataa uusi opas ja lue lisää verkkokaupan trendeistä!

 

Asiakkaiden muuttuneet kulutustottumukset asettavat verkkokaupalle uudenlaisia vaatimuksia.

Hyvä käytettävyys ja helppo asioiminen parantavat verkkokaupan konversioprosenttia.

Hyvä asiakaskokemus ennustaa verkkokaupalle korkeampaa konversioprosenttia, suurempaa keskiostosta ja parempaa asiakasuskollisuutta.