Suomen paras verkkokauppa -kisan voittajat: asiakaskokemus on todellinen kilpailuetu

Suomen paras verkkokauppa -kilpailun suurten sarjan voittoon kiri katumuotiin keskittyvä Disturb, ja pienten sarjan voitti uniikkeihin vaatteisiin ja lahjatavaroihin erikoistunut Urban Soul. Lue voittajien haastattelut alta!

 

Palautteen kerääminen oli tehty helpoksi

– Kiinnostavinta kilpailussa oli palautekyselyn toteutustapa. Olemme tehneet asiakastyytyväisyyskyselyitä esimerkiksi sähköpostilomakkeilla, mutta kyselyn liittäminen kiinteäksi osaksi verkkokauppaa ja ostoprosessia oli kiinnostavaa, kertoo Disturb Scandinavia Oy:n yrittäjä-omistaja Tiina Skinnari.  

– Tämän kokemuksen perusteella tuntuu, että palautetyökalun keräämä asiakaspalaute on autenttista, koska sitä voidaan kysyä asiakkaalta juuri oikealla hetkellä, esimerkiksi heti oston jälkeen.

Samaa mieltä on Urban Soul -verkkokauppaa ja -kivijalkamyymälää yksin pyörittävä Hanna Keskinen.

– Asiakkaan näkökulmasta suoraan verkkosivuilla tuleva pop up -kysely on luontevampi kuin irrallinen sähköpostikysely, ja palautetta tulee siksi annettua matalammalla kynnyksellä.

 

Asiakaskokemuksesta kilpailuetua kasvuun

– Meillä on vahvat kasvutavoitteet ja siksi on itsestään selvää, että asiakaskokemukseen pitää panostaa, kertoo Disturbin Tiina Skinnari.

13-henkisen yrityksen tähtäimessä on voimakas kansainvälinen kasvu, ja suunnitelmissa on laajentua ensin Ruotsiin ja sen jälkeen muualle EU-alueelle vielä vuoden 2018 puolella.

Asiakaskokemuksen kehittäminen ei voi olla päälleliimattu projekti, vaan sen pitää olla verkkokaupan pyörittämisen kulmakivi, Skinnari muistuttaa. – Mitä vähemmän tuotepalautuksia tulee ja mitä uskollisemmin asiakkaat palaavat ostoksille, sitä parempi yrityksen liiketoiminnalle.

Disturb keräsi asiakaspalautetta säännöllisesti jo ennen kilpailua, ja se on Skinnarin mukaan kannattanut.

Verkkokaupasta löytyy koko-opas, johon asiakas voi syöttää painon ja pituuden ja saa vastineeksi kokosuositukset. – Tällaista palvelua ei satunnainen vierailija osaa edes etsiä verkkokaupasta. Asiakaspalautteen perusteella olemme osanneet parantaa koko-oppaan löydettävyyttä sivuilla.

Myös monikanavaisuuteen on panostettu. Disturbin kivijalkamyymälä sijaitsee verkkokaupan varaston yhteydessä, minkä ansiosta perinteisen vaatemyymälän edut, kuten sovitusmahdollisuus on voitu yhdistää tehokkaasti verkkokaupan laajaan valikoimaan.

– Suurin osa asiakkaistamme on miehiä, jotka ovat tyytyväisiä voidessaan tutustua laajaan valikoimaan joko rauhassa kotona tai myymälässä sijaitsevalta näyttöpäätteeltä ja tilata vaatteet sovitettavaksi verkkokaupan varastosta, Skinnari kertoo.

– Ja sen jälkeen voi istua rauhassa kahvikuppi kädessä odottelemaan, että vaatteet toimitetaan varastosta sovitettavaksi.

 

Henkilökohtainen palvelu on pienen yrityksen paras valttikortti

Pienessä yrityksessä asiakaskokemuksen merkitys liiketoiminnalle korostuu entisestään. – Jos yritys ei pysty kilpailemaan hinnoilla, erottautumiskeinoksi jäävät yksilölliset tuotteet ja henkilökohtainen palvelu, sanoo Urban Soul -verkkokaupan ja kivijalkamyymälän yrittäjä Hanna Keskinen.

Pienessä kivijalkamyymälässä henkilökohtaista palvelua saa muutenkin, mutta Keskinen pyrkii tuomaan persoonaa ja henkilökohtaista otetta aktiivisesti esiin myös verkkokaupassa, sillä siihen isommat verkkokaupat eivät yleensä kustannussyistä pysty. Hän esimerkiksi esiintyy omilla kasvoillaan yrityksen Facebook-sivuilla ja allekirjoittaa kaikki viestit omalla nimellään.

– Kiitän jokaista asiakasta henkilökohtaisesti verkkokauppatilauksesta käsinkirjoitetulla viestillä ja saatan myös laittaa mukaan pienen yllätyksen.

Myös Urban Soulin asiakkaista moni hyödyntää sekä kivijalkaa että verkkokauppaa. – Tuote saatetaan esimerkiksi tilata verkosta ja noutaa myymälästä. Sama positiivinen kokemus pitää siis jäädä sekä verkkokaupasta että kivijalkamyymälästä, jotta asiakas haluaa palata jatkossakin ostoksille.

 

suomen paras verkkokauppa ryhmäkuva 

Kisavoitto on tunnustus verkkokaupan omilta asiakkailta

Suomen paras verkkokauppa -kilpailussa viimeisen sanan sanoivat poikkeuksellisesti verkkokauppojen omat asiakkaat, sillä voiton kriteerinä oli palautetyökalun mittaama asiakastyytyväisyys. Miltä ansaittu voitto yrittäjistä tuntuu?

Urban Soulin kaltaiselle pienelle verkkokaupalle voitto on Keskisen mukaan hieno tunnustus. – Lähdin mukaan uteliaisuudesta ja kokeilumielellä, koska pienelle verkkokaupalle kaikki positiivinen julkisuus on tärkeää – ja sitten satuinkin voittamaan!

– Ihanaa, että tehdystä työstä saa tunnustuksia, mutta rehellisyyden nimissä kovan kasvun ja kansainvälistymisen kynnyksellä kaikkein paras palkinto on kuitenkin se, että koko porukalla on kädet täynnä töitä, nauraa Disturbin Skinnari puolestaan.

Asiakkaiden muuttuneet kulutustottumukset asettavat verkkokaupalle uudenlaisia vaatimuksia.

Hyvä käytettävyys ja helppo asioiminen parantavat verkkokaupan konversioprosenttia.

Hyvä asiakaskokemus ennustaa verkkokaupalle korkeampaa konversioprosenttia, suurempaa keskiostosta ja parempaa asiakasuskollisuutta.