Miten verkkokaupan asiakaskokemusta mitataan?

Jokaisen verkkokaupan tavoite – ja samalla suurin haaste – on luotsata mahdollisimman suuri osa sivuvieraililijoista ostoskorin kautta asiakkaaksi.

Perinteisten analytiikkatyökalujen avulla online-asiakaskokemusta on hankala mitata luotettavasti: ne näyttävät kyllä, missä kohdassa asiakkaan matka katkeaa, mutta eivät kerro miksi niin tapahtuu.

Jotta mahdollisimman suuren osan verkkokaupan ostotapahtumista saisi vietyä maaliin, tarvitaan ensikäden tietoa siitä, mikä käyttökokemuksessa sakkaa.

 

Eroon hylätyistä ostoskoreista

Mitä jos asiakkaan matkaa verkkokaupassa olisi mahdollista mitata kokonaisvaltaisesti – ja lisäksi kasvattaa myyntiä kerätyn asiakasdatan avulla? OP Verkkokauppakokemus -palautetyökalun avulla tämä onnistuu.

Palautetyökalun avulla satunnaisille kävijöille näytetään yksinkertainen kysely, jossa selvitetään avoimilla ja monivalintakysymyksillä asiakkaan kokemuksia verkkokaupassa asioimisesta.

Kun vastauksia kertyy tarpeeksi, voi kyselydatan avulla seurata, mitata ja optimoida verkkokaupan ja ostoprosessin eri kohtia tehokkaasti – aina markkinoinnista tuotetietoihin, ostotapahtumaan ja toimitukseen asti.

 

Miten verkkokaupan asiakaskokemusta mitataan?

Palautekyselyt personoidaan kunkin sivukävijän käyttäytymisen ja ostoprosessin vaiheen mukaan.

Personointi käyttäytymisen perusteella mahdollistaa esimerkiksi sen, että poistumisen merkkejä näyttävät kävijät voidaan houkutella jatkamaan verkkokaupan selaamista näyttämällä näille ns. exit intent -kysely. Kyselyn voi laukaista esimerkiksi se, ettei sivukävijä tee mitään 30 sekuntiin tai hiiren kursori lähestyy selaimen takaisin-painiketta.

Ostoprosessin vaihe puolestaan vaikuttaa siihen, millaista palautetta asiakkailta kannattaa kerätä. Verkkokaupan asiakaskokemusta on mahdollista mitata viidessä eri kohtaamispisteessä:

  1. 1. Verkkokaupan etusivulla, kun asiakas on päätynyt sivulle esimerkiksi hakukoneesta tai sosiaalisen median mainoksen kautta

  2. 2. Tuotesivuilla, kun asiakas etsii tietoa tuotteiden tai palvelujen ominaisuuksista ja vertailee niitä keskenään

  3. 3. Check out -sivulla heti oston jälkeen, kun asiakas arvioi ostotapahtuman sujuvuutta

  4. 4. Heti toimituksen jälkeen sähköpostitse, kun asiakas arvioi toimituksen sujuvuutta

  5. 5. Myöhemmin sähköpostitse, kun asiakas on ehtinyt muodostaa mielipiteen tuotteesta tai palvelusta


1. Tietoisuus: “Löydänköhän tästä verkkokaupasta etsimäni?”

Corner window-565515-edited.png

Asiakas voi päätyä verkkokaupan etusivulle esimerkiksi hakukoneesta tai klikattuaan sosiaalisen median mainiosta. Jotta ensivaikutelman saisi selville, osalle verkkokauppaan saapuvista vierailijoista näytetään heti etusivulla tai sen jälkeisillä sivuilla pop up -kysely, jossa kartoitetaan yleistä näkemystä verkkokaupasta sekä verkkokauppaan saapumisen reittiä.

Tietoisuusvaiheen lyhyessä pop up -kyselyssä voi selvittää esimerkiksi:

  • - Löysikö asiakas kaiken, mitä oli verkkokaupasta etsimässä?

  • - Mitä kautta asiakas päätyi verkkokauppaan?

  • - Mikä on asiakkaan yleiskokemus verkkokaupasta?

2. Harkinta: “Mitä eroa näillä kahdella tuotteella oikein on? ”

popup-852354-edited.png

Jos kaikki menee hyvin, sivuvierailija päätyy etusivulta tuotesivuille selailemaan tuotevalikoimaa, vertailemaan tuotteita ja tarkastelemaan tuotetietoja. Osalle tuote- ja tuotekategoriasivujen vierailijoista näytetään pop up -kysely, jossa kartoitetaan asiakkaan kokemusta tästä ostoprosessin vaiheesta. Samoin, jos asiakas on poistumassa kaupasta ilman ostoksia, tälle näytetään exit intent -kysely.Harkintavaiheen pop up -kyselyn avulla voi selvittää esimerkiksi:

  • - Löysikö asiakas etsimänsä tuotteen?

  • - Ovatko tuotetiedot hyvällä tasolla?

3. Ostokokemus: “Maksu luottokortilla? Missä se nyt taas olikaan...”

embedded-159547-edited.png

Jos ostotapahtuma saadaan kunnialla maaliin, on kriittistä mitata ostokokemusta heti  ostotapahtuman jälkeen. Kun asiakas saapuu check out -sivulle, näkyviin tulee koko sivun pop up  -ikkuna tai sivuun upotettu kyselylomake, jossa asiakas arvioi ostokokemuksen sujuvuutta ja miellyttävyyttä.

Ostotapahtuman jälkeen on luonteva paikka selvittää esimerkiksi:

  • - Miten sujuvana asiakas piti ostoprosessia?

  • - Oliko asiakas tyytyväinen maksutapoihin?

  • - Oliko maksutavoilla merkitystä ostopäätöksiin?

4. Toimituksen sujuvuus: “Kuriiri oli symppis ja toimitus ajoissa!”

Heti toimituksen jälkeen asiakas arvioi toimituksen sujuvuutta. Ostotapahtuman jälkeisiä tunnelmia on vaivattominta kysyä suoraan sähköpostiin upotetulla kyselyllä, jolloin asiakkaan ei tarvitse klikata itseään verkkosivulle tai erilliseen kyselylomakkeeseen. Toimituksen jälkeisessä sähköpostikyselyssä voi selvittää esimerkiksi:

  • - Sujuiko toimitus asiakkaan mielestä hyvin?

  • - Kuinka tyytyväinen asiakas oli verkkokaupan toimitusvaihtoehtoihin?

5. Palaute ja lojaliteetti: “Tuote on sitä mitä halusin. Asioin uudelleenkin!”

Toimituksen jälkeen asiakas muodostaa mielipiteen tuotteesta tai palvelusta. Asiakkaan matka ei siis lopu ostotapahtumaan ja tuotteen toimitukseen, vaan fiksu verkkokauppias on kiinnostunut myös siitä, miten ostotapahtuman jälkeiset asiat vaikuttavat asiakkaan kokemuksiin.Jos esimerkiksi paketti saapuu myöhässä tai rikkinäisenä, se vaikuttaa aina väistämättä myös asiakasuskollisuuteen. Siksi palautetta kannattaa kerätä systemaattisesti koko prosessin ajan.Lyhyellä ostotapahtuman jälkeisellä sähköpostikyselyllä voi selvittää esimerkiksi:

  • - Vastasiko tuote tai palvelu odotuksia?

  • - Oliko asiakas tyytyväinen tuotteeseen tai palveluun?

  • - Entä suosittelisiko tämä sitä myös ystävilleen?

Asiakkaiden muuttuneet kulutustottumukset asettavat verkkokaupalle uudenlaisia vaatimuksia.

Hyvä käytettävyys ja helppo asioiminen parantavat verkkokaupan konversioprosenttia.

Hyvä asiakaskokemus ennustaa verkkokaupalle korkeampaa konversioprosenttia, suurempaa keskiostosta ja parempaa asiakasuskollisuutta.