Millainen on voittava verkkokauppa?

Verkkokaupan volyymit kasvavat huimaa vauhtia: maailmanlaajuisen verkkokaupan arvon arvellaan kasvavan vuosina 2014–2021 yli 250 prosentilla 1,3 biljoonaa dollarista 4,5 biljoonaa dollariin. Vuonna 2017 jo noin puolet suomalaisista shoppaili verkossa kuukausittain ja verkkokaupan osuus vähittäiskaupasta kasvaa koko ajan. Mutta mitä verkkokaupan kasvu käytännössä merkitsee vähittäiskaupan toimijoille?

 

Katoaako kivijalka verkkokaupan alta?

Kun Amazon vuonna 1995 avasi verkkoon ensimmäisen kirjakaupan, verkkokaupan arveltiin ennen pitkää korvaavan kivijalkakaupan kokonaan.

Pelkkien tilastojen tuijottajalle trendi näyttää edelleenkin hyvin samansuuntaiselta kuin lähes 25 vuotta sitten. Pelkästään vuonna 2017 Yhdysvalloissa suljettiin lähes 10 000 kivijalkamyymälää ja konkurssiin hakeutui useampi merkittävä perinteinen kauppaketju. Samaan aikaan globaalit verkkokaupan jättiläiset, kuten Amazon ja Alibaba, kasvattivat markkina-arvoaan parhaimmillaan jopa satoja prosentteja vuodessa.

 

Kivijalka- ja verkkokaupan rajat häilyvät

Pinnan alla kuitenkin kuplii, ja perinteisen verkkokaupan ja kivijalkakaupan rajat alkavat viimeistään nyt häilyä.

Uusien teknologioiden yleistyminen, useamman toimijan muodostamat liiketoiminnan ekosysteemit ja muut uudet arvoketjut mahdollistavat viimein tasalaatuisen kaikkikanavaisen asiakaskokemuksen. Kehitys muokkaa samalla myös asiakkaiden odotuksia ja kulutuskäyttäytymistä lopullisesti: miksi tyytyä keskivertoon, jos priimaakin on tarjolla?

On siis selvää, ettei tulevaisuuden voittavaa verkkokauppaa rakenneta pelkän tyylipuhtaan designin ja tehokkaiden hakualgoritmien varaan, vaikka niillä käyttökokemuksen kannalta iso merkitys onkin.

 

Kulutuskäyttäytyminen muuttuu, verkkokauppa seuraa perässä

Verkkokauppiaiden huomio kiinnittyy jatkossa entistä enemmän asiakkaiden muuttuneisiin kulutustottumuksiin. Ne asettavat verkkokaupalle täysin uudenlaisia vaatimuksia:

  • Kuluttajat odottavat nyt palvelua siellä, missä itse ovat valmiiksi. Myös verkkokauppa ja asiakaspalvelu laajenevat mm. sosiaaliseen mediaan ja pikaviestimiin. Ostoksia tehdään yhä useammin suoraan sosiaalisen median alustoissa esim. interaktiivisten mainosten ja chatbottien välityksellä. 
  • Myös verkossa kaivataan henkilökohtaisuutta: tutkimuksen mukaan jopa 75 % odottaa saavansa jonkinlaista henkilökohtaista palvelua ostopolkunsa aikana. Tekoäly ja uudet teknologiat mahdollistavat asiakasdatan keskitetyn keräämisen ja analysoinnin, ostokokemuksen tehokkaan personoinnin ja entistä henkilökohtaisemman palvelun nyt myös verkkokaupassa. 
  • Eri fyysisiä ja digitaalisia kanavia ei nähdä enää toisistaan erillisinä, vaan asiakkaat odottavat samanlaista kokemusta ja palvelua kanavasta riippumatta. Myös yritysten on siis osattava katsoa asiakaskohtaamispisteitä uusin silmin. Saman tutkimuksen mukaan jopa 81 % ostajista käyttää montaa eri kanavaa ostoprosessin aikana, 79 % tekee tutkimustyötä verkossa ennen kivijalkakaupasta ostamista ja 85 % ennen nettishoppailua.

 

Lataa opas: Millainen on voittava verkkokauppa?

Oppaamme avulla saat hyvän yleiskuvan:

  • - Asiakaskokemuksen merkityksestä verkkokaupassa
  • - Voittavan verkkokaupan tärkeimmistä kulmakivistä
  • - Verkkokaupan mielenkiintoisimmista trendeistä vuonna 2018

Hyvä käytettävyys ja helppo asioiminen parantavat verkkokaupan konversioprosenttia.

Hyvä asiakaskokemus ennustaa verkkokaupalle korkeampaa konversioprosenttia, suurempaa keskiostosta ja parempaa asiakasuskollisuutta.

Verkkokaupan trendit vuonna 2018 lähtevät asiakaskeskeisestä ajattelusta. Nyt korostuvat kaikkikanavaisuus ja käyttökokemus sekä asiakaspalvelun ja markkinointisisältöjen saavutettavuus.