Miksi verkkokaupan asiakaskokemukseen kannattaa panostaa?

Verkkokaupan ostoskoreista hylättiin vuonna 2017 keskimäärin 77 % – joillakin aloilla jopa enemmän. Jo vuonna 2015 kaikkien hylättyjen ostoskorien yhteisarvoksi arvioitiin maailmanlaajuisesti käsittämättömät 260 miljardia dollaria. Vertailukohtana: vuoden 2017 aikana suomalaiset tekivät verkkokauppa-ostoksia vaivaisella 4,9 miljardilla eurolla. Kyse ei siis ole mistään aivan pikkusummista!

Mutta mistä tekijöistä verkkokaupan asiakaskokemus oikeastaan muodostuu – ja miksi niiden kehittämiseen kannattaa panostaa?

 

Asiakaskokemus näkyy suoraan viivan alla

Kuten ostoskoriesimerkistä käy ilmi, käytettävyydellä on valtava merkitys verkkokaupan liikevaihdolle. Baymardin tutkimuksen mukaan tärkeimpiä syitä ostoskorin jättämiseen olivat seuraavat:

  • Tilausvaiheessa paljastuvat ylimääräiset kustannukset
  • Tunnuksen luomisen pakollisuus
  • Verkkosivun hidas latausaika
  • Liian pitkäksi ja monimutkaiseksi koettu ostoprosessi
  • Puutteellisiksi koetut maksu- ja toimitusvaihtoehdot

Asiakaskokemukseen vaikuttavat siis selkeästi ainakin verkkokaupan käytettävyyteen sekä käytön vaivattomuuteen ja intuitiivisuuteen liittyvät asiat – esimerkiksi sivunavigaation selkeys, hakuominaisuuksien helppokäyttöisyys, tuotetietojen kattavuus, verkkosivun tekninen toimivuus ja sivun latausnopeus sekä maksu- ja toimitustapojen sopivuus.

 

Mistä kaikesta verkkokaupan asiakaskokemus muodostuu?

Kokonaisvaltaiseen asiakaskokemukseen vaikuttavat aina myös muut kuin verkkokaupan tekniset ominaisuudet.

Ensinnäkin asiakaskokemuksen muodostuminen alkaa jo kauan ennen kuin asiakas saapuu verkkokauppaan – esimerkiksi kuulopuheissa ja sosiaalisessa mediassa – ja se jatkuu myös sen jälkeen. Ostohetken jälkeen asiakaskokemukseen vaikuttavat esimerkiksi toimituksen ja palautusten sujuvuus.

Toiseksi asiakkaat osaavat vaatia yhtenäistä asiakaskokemusta kanavasta riippumatta. Fyysisiä ja digitaalisia kanavia ei toisin sanoen nähdä enää toisistaan erillisinä, vaan asiakaskokemuksen odotetaan olevan tasalaatuinen tilanteesta riippumatta. Asiakkaalle jokainen kohtaamispiste edustaa yhtä ja samaa yritystä ja brändiä – oli kyseessä sitten verkkokauppaostoksen palautus kivijalkamyymälään tai chat-keskustelu someaspan kanssa.

 

Asiakaskokemus on kilpailuvaltti

Verkkokaupan asiakaskokemuksen kehittämiseen ja mittaamiseen siis todella kannattaa panostaa, ja panostus myös maksaa vaivan: hyvä asiakaskokemus nimittäin ennustaa verkkokaupalle mm. suurempaa keskiostosta, korkeampaa konversioprosenttia sekä parempaa asiakasuskollisuutta ja -tyytyväisyyttä.

Varsinkin pitkällä aikavälillä hyötyä tulee myös siitä, kun tyytyväiset asiakkaat eivät kuormita asiakaspalvelua, ja myös uusien asiakkaiden houkuttelu käy sujuvammin sitoutuneiden suosittelijoiden ansiosta.

 

Lataa opas ja lue asiakaskokemuksen merkityksestä verkkokaupassa!

 

Asiakkaiden muuttuneet kulutustottumukset asettavat verkkokaupalle uudenlaisia vaatimuksia.

Hyvä käytettävyys ja helppo asioiminen parantavat verkkokaupan konversioprosenttia.

Verkkokaupan trendit vuonna 2018 lähtevät asiakaskeskeisestä ajattelusta. Nyt korostuvat kaikkikanavaisuus ja käyttökokemus sekä asiakaspalvelun ja markkinointisisältöjen saavutettavuus.