“Häiritseekö asiakaspalautteen kerääminen verkkokaupan asiakasta?” + 3 muuta yleisintä kysymystä

Paras palvelus, jonka kasvuhaluinen verkkokauppias voi itselleen — ja lopulta myös asiakkailleen — tehdä, on kerätä asiakaspalautetta verkkosivuvierailijoilta. Palautteen avulla on mahdollista muun muassa...

Verkkokaupan asiakaskokemuksen mittaaminen herättää kuitenkin myös paljon kysymyksiä. Miten asiakaspalautetta on mahdollista kerätä häiritsemättä sivuvierailijoita ja katkaisematta ostoprosessia? Lisääkö palauteprosessiin hallinnointi ylimääräistä työtä muutenkin kiireisiin työpäiviin? Hidastaako ylimääräinen lisäosa verkkokaupan käyttöä?

Kokosimme yleisimmät kysymykset OP Verkkokauppakokemus -palautetyökalun käytöstä alle. Muista lukea myös muut usein kysytyt kysymykset Suomen paras verkkokauppa -kilpailuun liittyen!

Kysymys 1 - “Mitä jos palauteen kerääminen häiritsee verkkokaupassa asioimista?”

Hyvä nyrkkisääntö on, ettei hyvin suunniteltu ja toteutettu palautteen kysyminen haittaa asiakaskokemusta. OP Verkkokauppakokemus -palautetyökalun prosessi on suunniteltu siten, ettei se haittaa verkkokaupassa asioimista ja Suomen paras verkkokauppa -kilpailun kysymykset on suunniteltu niin, että niihin vastaaminen on vaivatonta.

Ensinnäkin kysymys näytetään vain joka viidennelle asiakkaalle jossakin vaiheessa ostopolkua. Toisin sanoen: jos asiakas saa kyselyn tuotesivuilla, häntä ei enää myöhemmässä vaiheessa häiritä uudella kyselyllä ennen kuin ostoprosessi on viety kunnialla maaliin.

Ostotapahtuman jälkeen palautetta kysytään sen sijaan kaikilta, sillä näin saatava tieto on arvokasta ostoprosessin kehittämisen kannalta.

Toiseksi kyselyt sijoitetaan vain sellaisille sivuille, jossa ne eivät häiritse kriittistä tilannetta eli itse ostoprosessia – eli esimerkiksi ostoprosessin sujuvuudesta ja maksuvaihtoehdoista kysytään palautetta vasta, kun ostoskorin sisältö on vaihtanut omistajaa. Kolmanneksi kyselyikkunat ovat pieniä ja sijoitettu ruudun alakulmaan niin, etteivät ne ole tiellä verkkokaupassa asioidessa. Palautekyselyn ikkuna on myös helppo klikata pois, jos ei ole halukas vastaamaan kyselyyn. Koko ruudun peittävä popup-kysely näytetään asiakkaalle vain siinä tapauksessa, jos tämä on jo valmiiksi lähdössä pois sivustolta ja poistumisen syy halutaan saada selville.

Customer Journey

Asiakaspalautetta kerätään asiakasmatkan joka vaiheessa ja jokaiselta asiakkaalta kysytään palautetta enintään kerran.

Kysymys 2 - “Entä jos palautetyökalu hidastaa verkkosivua?”

Periaatteessa jokainen uusi koodinpätkä tai lisäosa verkkosivulle vaikuttaa väistämättä myös sivun latautumisnopeuteen — kyse onkin ennemmin siitä, että kuinka paljon. OP Verkkokauppakokemus -palautetyökalun vaikutus latausnopeuteen on huolellisen kehitystyön seurauksena käytännössä olematon.

Lisäksi verkkosivuvierailijan selain lataa palautetyökalun koodin vain siinä tapauksessa, että sivukävijä valikoituu palautekyselyn vastaajaksi. Silloinkin varsinainen verkkosivu latautuu aina ensin. Ja koska kysely näytetään vain 20 prosentille kävijöistä ja heillekin vain kerran, vaikutus verkkosivun latausnopeuteen on erittäin minimaalinen.

Ja jotta vaikutusta ei tarvitsisi arvailla, palautetyökalun avulla on mahdollista myös mitata verkkokaupan latausnopeutta!

Kysymys 3 - “Onko palautteen hallinnointi aikaa vievää ja/tai hankalaa?”

Palautetyökalun asentaminen verkkosivustolle on helppoa ja se vie useimmiten vain alle 10 minuuttia. Palautetyökalun keräämää dataa on helppo tarkastella mobiiliresponsiivisen hallintapaneelin kautta. Peruskäytössä riittävä sykli on esimerkiksi kerran viikossa, mutta tarvittaessa tilannetta voi seurata vaikka päivittäin. Omaa työtaakkaa kannattaa myös helpottaa automatisoimalla palauteprosessia sopivalla tavalla, esimerkiksi negatiivista palautteista saapuvalla automaattisella hälytyksellä.

Jatkuvassa käytössä myös kysymysten optimointi vaatii tietenkin jonkin verran aikaa, mutta keskivertokaupan tarvitsee harvemmin koskea kysymyksiin useammin kuin kerran kuussa.

Feedback Amount

Palautetyökalun keräämää asiakasdataa on helppo tarkastella hallintapaneelin avulla.

Kysymys 4 - “Voiko asiakasdataa päätyä vahingossa vääriin käsiin?”

Ei voi. OP Verkkokauppakokemus -palautetyökalun avulla kerättävä asiakasdata pysyy turvassa niin kilpailun aikana kuin sen jälkeenkin, eikä asiakastietoja luovuteta eteenpäin. Myös GDPR-säädökset on huomioitu.

Kilpailun aikana yksittäisen kilpailijan tietoihin on oikeus järjestäjän lisäksi vain kilpailijalla itsellään, eli muut kauppiaat eivät näe missään vaiheessa muiden osallistujien dataa. Kilpailun aikana kerättävää dataa hyödynnetään anonymisoidusti myös suomalaisen verkkokaupan tilannetta käsittelevässä tutkimuksessa, eikä kilpailun yksittäisen käyttäjän tietoja voi tunnistaa.

 

Asiakkaiden muuttuneet kulutustottumukset asettavat verkkokaupalle uudenlaisia vaatimuksia.

Hyvä käytettävyys ja helppo asioiminen parantavat verkkokaupan konversioprosenttia.

Hyvä asiakaskokemus ennustaa verkkokaupalle korkeampaa konversioprosenttia, suurempaa keskiostosta ja parempaa asiakasuskollisuutta.