5 tapaa kehittää verkkokaupan käyttökokemusta avoimen palautteen avulla

Jos verkkokaupan asiakaskokemuksen selvittäminen olisi yksinkertaista, ei huonoja verkkokauppoja olisi olemassakaan.

Verkkokäyttäytymisen mittaaminen on varsin vaivatonta – mutta kun kerätystä datasta pitäisi vetää järkeviä johtopäätöksiä, menee monella verkkokauppiaalla sormi suuhun.

Suurin haaste on usein se, että monet analytiikkatyökalut tarjoavat käytännössä vain sivustokävijöiden käyttäytymistä kuvaavaa raakadataa. Kävijädatan avulla selviää kyllä helposti, mitä jollakin tietyllä verkkosivulla tapahtuu (esim. kävijät poistuvat sivustolta keskimäärin 5 sekuntia tietylle sivulle saapumisen jälkeen), mutta ilman laadullista palautetta poistumisen todelliset motiivit jäävät piiloon.


Analysoi käyttäytymisen motiiveja, älä mekaanisia tapahtumia

4__1_palautekysely-109272-edited

Entäpä jos verkkokauppias saisikin tietoonsa, että kyseiselle sivulle saapuneet vierailijat pitävät sivua sekavana eivätkä yksinkertaisesti tajua saapuneensa verkkokauppaan ja klikkailevat itsensä siksi pois sivustolta vain viiden sekunnin jälkeen?

Tämän arvokkaan tiedon valossa tarvittavat korjausliikkeet on mahdollista tehdä ennen kuin huono käyttökokemus alkaa näkyä viivan alla menetettyinä kauppoina.

Pelkkien lukujen sijaan asiakaskokemusta kannattaa siis aina mitata pintaa syvemmältä.

Jopa yksinkertaisen palautekyselyn avulla saadaan sivustokävijöiden motiiveista paljon arvokkaampaa tietoa kuin pelkkää kävijädataa tuijottamalla, ja parhaaseen tulokseen päästään yhdistämällä laadullinen palaute ja tilastolliset käyttäytymistiedot.

 

5 tapaa kehittää verkkokaupan käyttökokemusta avoimen palautteen avulla

4_2_kassa

 

1. Verkkokäyttäytymisen motiivien selvittäminen

Avoin palaute auttaa siis verkkokauppiasta löytämään vastauksen siihen, miksi jotakin tapahtuu – esimerkiksi miksi istuntojen keskipituus on haluttua lyhyempi tai jonkin tietyn sivun poistumisprosentti on normaalia suurempi.

“Kassa takkusi. Herjasi noutopisteen puuttumista, mutta ei kuitenkaan antanut sitä valita. Lopulta tiedot tyhjenivät ja uudellentäytön jälkeen sain myös noutopisteen lisättyä.”

“Miksei siltä sivulta, jossa näkyy paljon tuotteita, voi suoraan klikkailla haluamiaan ostoskoriin? Hankalaa kun pitää yksi kerrallaan avata tuotteen sivu ja vasta sieltä saa lisättyä tuotteen ostoskoriin.”

2. Lisätietojen kerääminen

Avoin palaute mahdollistaa myös tehokkaan lisätietojen keräämisen. Jos esimerkiksi palautekyselyn monivalintakysymys koskee sitä, miten tyytyväinen asiakas oli toimitusvaihtoehtoihin, avoin palaute auttaa puolestaan eteenpäin siinä, mihin suuntaan kokemusta tulisi kehittää.

“Vain yksi paketin noutopiste Oulun seudulla. Voisiko niitä saada useampia?”

“Lähin toimituspiste tilaukselle oli tosi kaukana. Voisiko Järvenpäähän saada useampi vaihtoehtoja?”

3. Valikoiman parantaminen

Ehkäpä eniten iloa avoimesta palautteesta on niissä tilanteissa, joissa paras näkemys tulee asiakkaan suusta. Esimerkiksi tuotevalikoimaa ja tarjoomaa on usein mahdollista kehittää yksinkertaisesti kysymällä vierailijoilta, mitä heidän mielestään puuttuu tai mitä mieltä he ovat nykyisestä tuotevalikoimasta ja sen laadusta.

“Paljon haluamiani tuotteita oli lopussa.”

“Lempparimerkkiä ei löytynyt.”

4. Konversion parantaminen

Ostoputken tehostaminen kuuluu jokaisen verkkokaupan nakkilistalle, eikä turhaan, sillä käyttökokemus vaikuttaa suoraan verkkokaupan konversioon. Avoimilla kysymyksillä saadaan arvokasta lisätietoa siitä, mikä vierailijaa verkkokaupassa ärsyttää, turhauttaa tai ihastuttaa. Esimerkiksi käyttökokemuksen vaivattomuudella, verkkokaupan selkeydellä, tuotetietojen tarkkuudella ja maksuvaihtoehdoilla on huomattu olevan voimakas yhteys verkkokaupan konversioon!

“Valikkoja on välillä vaikea pitää auki, koska eivät avaudu klikkauksella. Muuten oikein hyvä!”

“Kovin sekava etusivu – valikot toimivat paremmin!”

5. Palauteprosessin kehittäminen

Myös verkkokaupan omia palauteprosesseja on mahdollista muokata ja kehittää avoimen palautteen perusteella. Kun vierailijoilta osaa kysyä kysyä oikeat kysymykset, myös tilastollisen datan osumatarkkuus ja käytettävyys paranee ja kävijöiltä saadaan kerättyä entistä arvokkaampaa palautetta!

 

Asiakkaiden muuttuneet kulutustottumukset asettavat verkkokaupalle uudenlaisia vaatimuksia.

Hyvä käytettävyys ja helppo asioiminen parantavat verkkokaupan konversioprosenttia.

Hyvä asiakaskokemus ennustaa verkkokaupalle korkeampaa konversioprosenttia, suurempaa keskiostosta ja parempaa asiakasuskollisuutta.